如何更好的认识和处理买家争议与投诉
与买家共同解决争议
什么是争议？
争议是买卖双方直接交流、共同解决问题的机会。 买家提出争议就是请求您帮助其解决与购买商品相关的问题。
买家提出争议后通常须尽力与卖家直接沟通，以便在向PayPal正式提出补偿申请之前共同解决问题。
买家为什么会提出争议？
买家可能出于下列原因提出争议：
• 未收到商品：您的买家并未收到所购商品
• 商品与描述严重不符：买家认为收到的商品与您所作的描述严重不符
如何解决争议？
为了尽力解决争议，买卖双方可通过PayPal调解中心进行沟通。您可以从该中心了解到买家提出争议的原因，并发布信息，对争议作出回应。 无论是买家还是卖家，只要发布新信息，对方就能立刻收到电子邮件通知，以便尽速回复。
与买家进行沟通时，尽量不要先入为主地认为对方的行为有违正当或毫无道理。 首先要表明您认为双方的争议是可以解决的，并提供一些解决建议。
这是因为与引发争议的交易相关的款项都可以暂时冻结，直至争议解决为止，对您最有利的做法就是与买家沟通交流，力争尽快解决问题。
争议可能导致的结果？
大多数争议都可以由买卖双方友好顺利地解决，而无需PayPal插手干预。 争议一旦终止处理，任何视为“有争议”的款项均可返还。
然而，买家有时可能会选择将争议升级为补偿申请，提出申请的时限为20天。 但请谨记，如果能感受到您愿意协力解决问题的诚意，买家一般不会提出补偿申请。
卖家保护？
• 采用的配送方式应能提供递送证明，配送贵重商品时尤其如此。
• 仅将商品发送至交易明细页面中显示的买家地址。
• 必须在收到付款七日内发货。
卖家保护为您提供的保障金额上不封顶。只需严守下列规定即可获得保护。欲知详情，请参阅卖家保护条款。
买家提出争议后通常须尽力与卖家直接沟通，以便在向PayPal正式提出补偿申请之前共同解决问题”
什么是补偿申请？
如果认为无法利用争议处理程序直接同卖家解决问题，买家可以将争议升级为补偿申请，请求PayPal就问题展开调查。PayPal随后将审查补偿申请，并按照用户协议中的条款决定处理结果。在这一流程中，存在争议的款项可以“冻结”在您的账户中，直至作出最终裁定为止。
PayPal就补偿申请作出裁定需要多长时间？
PayPal将尽力在30天内解决补偿申请，但解决时间可能也会稍有延长。在此期间，我们将审查事件详情，向买卖双方收集信息。我们的目标就是尽量迅速、公平地解决每项补偿申请。
您提供的信息和证据越多，就越有利于帮助PayPal解决补偿申请、保障您的利益。 例如，如果买家因未收到商品而提出补偿申请，PayPal便需要证据来证实商品已经送达。 因此，您务必要采用能够提供在线跟踪的邮递方式。
对补偿申请作出回应的时限是多久？
为了确保补偿申请尽速得到解决，买卖双方均须在规定时限内对信息请求作出回应。 截止时间显示在“补偿申请详情”页面的顶部。如果您未能在规定时限内根据请求提供信息，则该项补偿申请可能将自动作出有利于买家的裁决。
如果怀疑买家的补偿申请具有欺诈性质，我该如何应对？
PayPal会对提出欺诈性补偿申请的买家采取打击行动，欢迎您提供各类相关信息。一旦终止处理，您可以通过“补偿申请详情”页面的“欺诈举报”链接举报欺诈性补偿申请。
客户们在使用PayPal 的主要问题
买家发起的dispute与claim
来自卖家的声音：
抱怨不知道买家发起争议的原因
卖家对争议与投诉的认识：
部分卖家认为生意大了，自然会有这样或那样的问题
遇到这样的客户，也没有办法更别说解决方案了
买家发起争议与投诉是不可控的，主动权掌握在买家手里
Dispute与Claim Claim的实质：
买家之所以会发起争议，必然是产品或者是服务过程中出现了问题，如果卖家不引起注意，当大规模的争议与投诉发起的时候，必然对卖家的经营产生强大的冲击。
争议分两种：
第一种——货物没有收到。
第二种——货物与描述不符。
买家发起Dispute & Claim具体原因的分析
货物没有收到
货物与描述不符
Dispute & Claim解决流程与方案
Dispute & Claim更为妥善的处理技巧&如何完成一次愉快的交易过程
成功卖家的关键：一次愉快的客户购物体验
良好的售前服务：
提供关于货品尽可能详细的信息，比如尺寸，性能等
告知国际货运中可能会发生的问题，比如关税问题等
告知卖家的联系方式，诸如在线客服，邮件地址以及电话
告知如何正确调换或者退货等的换购流程，得以解决问题
任何问题应该先找卖家商量并非一定要发起争议
良好的售后服务：
已经发起争议了，第一时间联系到买家
积极的与买家联系询问相关情况，了解事件发生根本原因
在较短的时间内，能够及时有效得解决买家遇到的相应问题
权衡买卖双方利弊，把双方损失均降到最低
分析总结周期内发生了哪些问题以及有效的解决方案
在能力所及的范围内建立有效的客户档案
做到以上几点，您才能成为一个真正成功的卖家，未来的业务发展与业绩会更上一层楼。
